DROITS DES CONSOMMATEURS : « SI VOUS NE CONNAISSEZ PAS VOS DROITS, VOUS NE POUVEZ PAS LES RECLAMER », PASTEUR EDOH KOMI

VOICI L’INTEGRALITE DE L’ENTRETIEN AVEC LE PASTEUR EDOH KOMI, PORTE-PAROLE DES ASSOCIATIONS DE DEFENSE DES CONSOMMATEURS

Bonjour Pasteur. Pouvez-vous nous rappeler les raisons qui ont conduit les associations de consommateurs à engager cette tournée nationale avec l’Arcep ?

Il faut remonter à 2019, lorsque les trois associations de consommateurs ont signé un partenariat avec l’ARCEP dans le cadre de leur mission de défense des droits et des intérêts des consommateurs.

Nous avons un objectif commun avec le régulateur : faire en sorte que les consommateurs connaissent leurs droits et puissent les faire valoir. Depuis 2021, nous organisons donc des tournées à l’intérieur du pays pour sensibiliser, informer et former les membres de nos associations sur les thématiques liées aux télécommunications et aux services qui leur sont proposés.

Nous sommes aujourd’hui à la septième édition. L’objectif n’est pas de transformer les consommateurs en experts des télécommunications, mais de leur donner les connaissances essentielles sur les produits qu’ils utilisent : les crédits, les forfaits et les différents services proposés par les opérateurs. Car il faut le rappeler : si vous ne connaissez pas vos droits, vous ne pouvez pas les réclamer.

Est-ce que les problèmes rencontrés par les consommateurs justifient toujours la poursuite de cette sensibilisation ?

Oui, naturellement. Le secteur des télécommunications est très sensible et complexe. Même les spécialistes ne peuvent pas toujours tout expliquer au consommateur.

Prenons le cas d’une personne qui vit au village, qui achète du crédit ou un forfait. Elle doit au moins comprendre ce qu’elle achète, connaître les caractéristiques des produits qui lui sont proposés et savoir quels sont ses droits.

Les décisions prises par l’ARCEP doivent également être connues des consommateurs. C’est pourquoi nous avons choisi d’aller sur le terrain plutôt que de rester dans les bureaux. Il faut que l’information parvienne directement aux populations.

Après plusieurs années de mobilisation, quelles avancées pouvez-vous relever ?

Nous sommes heureux de constater que la situation évolue au Togo. Depuis 2021, plusieurs décisions ont amélioré la situation des consommateurs.

Par exemple, les frais liés au transfert de crédit ont été réduits. Auparavant, il fallait payer 10 % pour un transfert ; aujourd’hui, le taux est de 3 %. Le crédit principal ne disparaît également plus à l’expiration de la durée de validité comme c’était le cas auparavant.

Il y a aussi des avancées concernant les forfaits. Lorsqu’un forfait arrive à expiration, une partie peut désormais être conservée pendant une période déterminée et récupérée lors du rechargement d’un produit de même nature. Les consommateurs sont également mieux informés de la consommation de leur crédit, notamment à travers des alertes.

Ce sont des avancées importantes, même si le combat est loin d’être terminé.

Vous estimez donc que la pression des consommateurs a contribué à ces changements ?

Absolument. Nous tenons compte des préoccupations exprimées par les consommateurs au cours de nos tournées. Ensuite, nous les portons auprès des opérateurs et du régulateur.

Les discussions n’ont pas toujours été faciles. Il a fallu parfois défendre fermement la position des consommateurs. Mais certaines décisions ont finalement été prises pour améliorer leur protection.

La facturation à la seconde constitue également une revendication importante. Où en sommes-nous ?

C’est une avancée importante. À partir de février 2027, la facturation devra se faire à la seconde : une seconde consommée devra correspondre à une seconde facturée.

Il n’est pas normal qu’un consommateur qui parle pendant quelques secondes soit facturé comme s’il avait consommé une minute entière. Nous avons donc travaillé sur cette question pour parvenir à une facturation plus équitable.

 Au-delà du coût, la qualité du service reste une préoccupation. Que demandez-vous aujourd’hui aux opérateurs ?

La lutte continue sur deux fronts : le coût et la qualité du service.

Les consommateurs doivent pouvoir téléphoner dans de bonnes conditions. Lorsque vous achetez un forfait valable plusieurs jours mais que vous êtes confronté à des problèmes de réseau pendant une partie de cette période, vous subissez une perte.

Nous travaillons donc également sur la nécessité de mettre en place un mécanisme permettant de prendre en compte les périodes pendant lesquelles le service n’est pas disponible.

Quel rôle les consommateurs doivent-ils jouer dans l’amélioration des services ?

Le consommateur ne doit pas être seulement un utilisateur passif. Il doit participer à la régulation.

Nous encourageons donc les consommateurs à prendre part aux enquêtes de satisfaction. Ils doivent donner leur avis sur la qualité du service et sur les prix. Ces informations permettent ensuite aux associations de disposer d’éléments concrets lorsqu’elles échangent avec les opérateurs et le régulateur.

Il faut aussi rassurer les populations : ces enquêtes sont anonymes. Participer à une enquête de satisfaction ne signifie évidemment pas que l’on va être inquiété.

La question des antennes et de leur impact sur la santé revient souvent dans les échanges avec les consommateurs. Que leur dites-vous ?

Les antennes sont indispensables au fonctionnement des réseaux. Sans antennes, il n’y a pas de réseau et il n’est pas possible de téléphoner.

Selon les données de l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS), il n’y a pas de preuve que ces antennes nuisent ou ne nuisent pas à la santé des populations. C’est pourquoi par principe de précautions, on demande que des seuils soient respectés. Des risques que des pylones tombent, pendant de grandes pluies ou de grands vents, peuvent être constater quand des personnes ou des habitats sont touchés. Du coup on ne dit pas qu’il n’y a pas et on n’affirme non plus qu’il y en a.

C’est pour cela que nous sensibilisons les populations sur les préoccupations liées aux rayonnements. Dans le même temps, nous attirons leur attention sur l’usage quotidien du téléphone portable. Le téléphone est constamment à proximité de nous, parfois même pendant notre sommeil. Il est donc important d’adopter des comportements prudents et d’éviter de garder inutilement son téléphone près de soi pendant la nuit.

Les arnaques par téléphone et Mobile Money constituent-elles encore une menace importante ?

Oui. Les consommateurs sont toujours exposés à des tentatives d’escroquerie.

Il faut être extrêmement vigilant. Si vous n’avez pas participé à une loterie, si vous n’avez pas commandé une marchandise et qu’une personne vous contacte pour vous annoncer que vous avez gagné ou qu’un colis vous attend contre le paiement d’une somme d’argent, il ne faut surtout pas envoyer d’argent à un inconnu.

Notre message est simple : n’envoyez jamais de l’argent à quelqu’un que vous ne connaissez pas.

Pourquoi le marché togolais compte-t-il toujours seulement deux opérateurs de téléphonie mobile ?

C’est une préoccupation régulièrement exprimée par les consommateurs. La question a déjà été soulevée auprès des autorités.

Mais l’arrivée d’un nouvel opérateur dépend aussi de la viabilité économique du marché. Un opérateur qui investit des milliards doit pouvoir espérer un retour sur investissement.

Nous souhaitons évidemment qu’il puisse y avoir davantage de concurrence si les conditions le permettent. Mais il faut également tenir compte des réalités économiques du marché togolais.

Les frais liés aux transactions Mobile Money, notamment à l’international, sont également jugés élevés. Quelle est votre position ?

Le Mobile Money occupe aujourd’hui une place essentielle dans la vie des populations. Pour beaucoup de personnes, c’est pratiquement une banque de proximité.

Nous estimons donc qu’il faut continuer à travailler sur les coûts des transactions afin qu’ils soient moins lourds pour les consommateurs, notamment lorsqu’une opération comporte des frais à l’envoi et au retrait.

C’est une question que nous continuerons à porter auprès de l’ARCEP et des acteurs concernés.

Quel message souhaitez-vous finalement adresser aux consommateurs togolais ?

Je leur demande de ne pas rester passifs. Ils doivent connaître leurs droits, participer aux enquêtes de satisfaction et faire remonter leurs préoccupations.

C’est en étant informés et en participant activement que les consommateurs peuvent réellement peser sur l’amélioration des services. La lutte continue pour que le consommateur togolais puisse bénéficier de services de télécommunications accessibles, de qualité et respectueux de ses droits.

FIN.